08:12
-2 C°
Пробки:   1
$
76.1999
91.2037

Речевая аналитика: модно или полезно?

4 декабря 2019 года
2405
Речевая аналитика: модно или полезно?

Сегодня уже никого нельзя удивить интеграциями программных решений. Телефония, CRM, 1С, MS Office - все эти сервисы и приложения легко объединить и использовать «в одном окне». Однако все чаще компании говорят о внедрении системы анализа речи. Зачем бизнесу речевая аналитика? Что это - веяние моды или необходимость?  

Как показывает опыт ведущих колл-центров России, с помощью новой технологии компании решают сразу 3 важных бизнес-задачи: контроль соблюдения стандартов обслуживания; управление инцидентами и проблемами; повышение лояльности и уровня сервиса.

Контроль соблюдения стандартов обслуживания 

 
Речевая аналитика — это удобный канал получения достоверной информации о соблюдении персоналом стандартов телефонного обслуживания. Какие дополнительные вопросы оператор задает клиенту? В какой степени владеет информацией о новых товарах? С какой интонацией отвечает? Благодаря данному сервису руководители колл-центров, интернет-магазинов и других компаний оперативно получает ответы на эти и другие вопросы. 
 
Сервис аналитики поддерживает различные способы оценки разговоров по телефону. Например, для предварительного анализа и выявления первых признаков несоответствия стандартам обслуживания обычно используется аудио-аналитику на основе Yandex SpeechKit. Затем уже для расчета KPI персонала с учетом всех факторов – экспертную оценку с помощью чек листов. 


«Чтобы упростить систематизацию разговоров по различным критериям, я рекомендую присваивают телефонным разговорам разные квалификации, например, по цели обращения клиентов. Хранение записей телефонных разговоров в привязке к их квалификации, позволяет к звонкам применять разные правила их оценки и повышать эффективность анализа разговоров», - комментирует Сергей Юдицкий, генеральный директор компании «ProLAN», один из разработчиков системы качества оценки обслуживания «CXM-Online». 

Управление инцидентами и проблемами 
 

Предположим, что ваш клиент недоволен качеством сервиса в компании. Каким способом он может сообщить о неудовлетворенности? Во-первых, клиент может больше никогда не обратиться в вашу компанию. Во-вторых, покупатель может написать негативный отзыв, чтобы отомстить. Однако, как показывает статистика, только 4 из 10 человек пишут о своем недовольстве.

Интересная статистика: на что жалуются в Туле? 
 

Больше половины обращений в региональное отделение Роспотребнадзора касается сферы розничной торговли. Почти 16% жалоб поступает в отношении жилищно-коммунальных услуг, 15% – услуг связи. 
 
Система речевой аналитики позволяет анализировать жалобы покупателей, которые повторно позвонили в колл-центр или офис компании. В данном случае сервис фиксирует органическую обратную связь (жалобы и предложения, высказываемые клиентами во время разговора со специалистом) и систематизирует причины недовольства клиентов. После этого жалобу можно автоматически завести на ServiceDesk для дальнейшей работы с данным обращением.

Повышение лояльности и уровня сервиса 
 

Если мы говорим об управлении качеством услуг и лояльностью клиентов, то работа сервиса осуществляется на основе полной, достоверной и репрезентативной информации о клиентском опыте. В процессе телефонного звонка отклик фиксируется, а затем идет автоматическая оцифровка репрезентативных телефонных опросов клиентов, простыми словами, речь клиента преобразуется в текст, а затем идет его анализ. 
 Сервис речевой аналитики позволяет измерять уровень отклика клиентов, рассчитывать индекс потребительской лояльности (NPS) с учетом клиентов, которые не захотели принять участие в опросе, управлять выборкой клиентов. В частности, операторы колл-центра могут выбирать нужную категорию клиентов и разным категориям задавать разные вопросы, или каждому клиенту задавать определенное число вопросов, случайно выбираемых из определенного списка. 
 
Для малого бизнеса сервис речевой аналитики — это единственная возможность исключить SMS и e-mail рассылки. С его помощью можно получить точную и полную информацию напрямую от клиента, не утомляя его большим числом вопросов и без вторжения в личное пространство.

Как подключить сервис речевой аналитики? 
 

Чтобы подключить сервис речевой аналитики, у компании должна быть возможность записывать и хранить телефонные разговоры сотрудников с клиентами. Такой функцией сегодня обладают многие виртуальные АТС. При этом телефония обязательно должна уметь интегрироваться с различными системами речевой аналитики.  
 
Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет записывать и хранить до 1 000 000 минут телефонных разговоров, при этом данную телефонную станцию легко самостоятельно объединить с бизнес-приложением по API, в том числе и любым сервисом анализа речи. Если у компании нет технического специалиста для интеграции решений, можно рассмотреть возможность подключения готового комплексного решения ПРОК@ТЕЛФИН. 
 
У вас есть вопросы по интеграции телефонии с другими бизнес-приложениями? Вы хотите подключить сервис речевой аналитики? Сотрудники Телфин будут рады помочь подобрать решение в соответствии с конкретными задачи вашей компании. 

 

Раздел: Бизнес

Обсуждение

Новости по теме

Смотреть все
1000 лояльных клиентов за 1 месяц
28 февраля 2020
7201
IP-телефония выполняет большое число бизнес-задач. Это не только выгодная и надежная связь с клиентами и партнерами, но и удобный инструмент для оптимизации работы сотрудников, повышения уровня сервис
Как аналитика звонков помогает бизнесу?
8 октября 2019
2330
Для многих компаний телефонный звонок - это всего лишь канал для общения с клиентами и инструмент холодных продаж. Однако эффективные руководители уже давно используют телефонию для решения большого ч
СРМ система. Зачем она нужна и где ее взять?
21 декабря 2015
2290
Для начала рассмотрим, что это такое. CRM система (customer relationship management) – если переводить дословно, то управление отношениями с клиентами. А если немного поподробнее, то эта система нужна

Последние новости

Смотреть все
В Тульской области в 2021 году на борьбу с борщевиком потратят 22,6 млн рублей
30 ноября 2020
175
В регионе на следующий год запланированы масштабные работы по предотвращению распространения такого опасного для здоровья человека растения, как борщевик Сосновского. Комплексная борьба обойдётся субъ
Шерин рассказал о новых инвестпроектах в Тульской области
28 ноября 2020
1302
В Тульской области одобрили новые инвестиционные проекты, подготовленные для реализации в ОЭЗ «Узловая». Первый вице-губернатор Валерий Шерин обсудил данную тему на заседании правительства
«Новая фантастика» продлила прием работ до января
26 ноября 2020
1553
Организаторы Всероссийской литературной премии «Новая фантастика» объявили о продлении приема работ на 5-й сезон премии. Заявки будут приниматься до 10 января 2021 года Начинающему писате
В Тульской области экспорт сельхозпродукции вырос на 30%
26 ноября 2020
1387
В Тульской области экспорт сельскохозяйственной продукции по итогам 10 месяцев вырос на 30%. Глава Министерства сельского хозяйства Алексей Степин зачитал отчет на заседании с губернатором Алексеем Дю
Тульская область получила 39 новых машин "скорой помощи"
24 ноября 2020
1574
Алексей Дюмин передал центру медицины катастроф субъекта федерации 39 новых машин "скорой помощи". Губернатор Тульской области надеется, что эти машины позволят медикам эффективнее бороться с пандемие
Рейтинг компаний

Общественная редакция в Туле

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алена

Директор по развитию
Следуйте за нами