15:19
+16 C°
Пробки:   1
$
75.0319
88.9578

Речевая аналитика: модно или полезно?

4 декабря 2019 года
2329
Речевая аналитика: модно или полезно?

Сегодня уже никого нельзя удивить интеграциями программных решений. Телефония, CRM, 1С, MS Office - все эти сервисы и приложения легко объединить и использовать «в одном окне». Однако все чаще компании говорят о внедрении системы анализа речи. Зачем бизнесу речевая аналитика? Что это - веяние моды или необходимость?  

Как показывает опыт ведущих колл-центров России, с помощью новой технологии компании решают сразу 3 важных бизнес-задачи: контроль соблюдения стандартов обслуживания; управление инцидентами и проблемами; повышение лояльности и уровня сервиса.

Контроль соблюдения стандартов обслуживания 

 
Речевая аналитика — это удобный канал получения достоверной информации о соблюдении персоналом стандартов телефонного обслуживания. Какие дополнительные вопросы оператор задает клиенту? В какой степени владеет информацией о новых товарах? С какой интонацией отвечает? Благодаря данному сервису руководители колл-центров, интернет-магазинов и других компаний оперативно получает ответы на эти и другие вопросы. 
 
Сервис аналитики поддерживает различные способы оценки разговоров по телефону. Например, для предварительного анализа и выявления первых признаков несоответствия стандартам обслуживания обычно используется аудио-аналитику на основе Yandex SpeechKit. Затем уже для расчета KPI персонала с учетом всех факторов – экспертную оценку с помощью чек листов. 


«Чтобы упростить систематизацию разговоров по различным критериям, я рекомендую присваивают телефонным разговорам разные квалификации, например, по цели обращения клиентов. Хранение записей телефонных разговоров в привязке к их квалификации, позволяет к звонкам применять разные правила их оценки и повышать эффективность анализа разговоров», - комментирует Сергей Юдицкий, генеральный директор компании «ProLAN», один из разработчиков системы качества оценки обслуживания «CXM-Online». 

Управление инцидентами и проблемами 
 

Предположим, что ваш клиент недоволен качеством сервиса в компании. Каким способом он может сообщить о неудовлетворенности? Во-первых, клиент может больше никогда не обратиться в вашу компанию. Во-вторых, покупатель может написать негативный отзыв, чтобы отомстить. Однако, как показывает статистика, только 4 из 10 человек пишут о своем недовольстве.

Интересная статистика: на что жалуются в Туле? 
 

Больше половины обращений в региональное отделение Роспотребнадзора касается сферы розничной торговли. Почти 16% жалоб поступает в отношении жилищно-коммунальных услуг, 15% – услуг связи. 
 
Система речевой аналитики позволяет анализировать жалобы покупателей, которые повторно позвонили в колл-центр или офис компании. В данном случае сервис фиксирует органическую обратную связь (жалобы и предложения, высказываемые клиентами во время разговора со специалистом) и систематизирует причины недовольства клиентов. После этого жалобу можно автоматически завести на ServiceDesk для дальнейшей работы с данным обращением.

Повышение лояльности и уровня сервиса 
 

Если мы говорим об управлении качеством услуг и лояльностью клиентов, то работа сервиса осуществляется на основе полной, достоверной и репрезентативной информации о клиентском опыте. В процессе телефонного звонка отклик фиксируется, а затем идет автоматическая оцифровка репрезентативных телефонных опросов клиентов, простыми словами, речь клиента преобразуется в текст, а затем идет его анализ. 
 Сервис речевой аналитики позволяет измерять уровень отклика клиентов, рассчитывать индекс потребительской лояльности (NPS) с учетом клиентов, которые не захотели принять участие в опросе, управлять выборкой клиентов. В частности, операторы колл-центра могут выбирать нужную категорию клиентов и разным категориям задавать разные вопросы, или каждому клиенту задавать определенное число вопросов, случайно выбираемых из определенного списка. 
 
Для малого бизнеса сервис речевой аналитики — это единственная возможность исключить SMS и e-mail рассылки. С его помощью можно получить точную и полную информацию напрямую от клиента, не утомляя его большим числом вопросов и без вторжения в личное пространство.

Как подключить сервис речевой аналитики? 
 

Чтобы подключить сервис речевой аналитики, у компании должна быть возможность записывать и хранить телефонные разговоры сотрудников с клиентами. Такой функцией сегодня обладают многие виртуальные АТС. При этом телефония обязательно должна уметь интегрироваться с различными системами речевой аналитики.  
 
Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет записывать и хранить до 1 000 000 минут телефонных разговоров, при этом данную телефонную станцию легко самостоятельно объединить с бизнес-приложением по API, в том числе и любым сервисом анализа речи. Если у компании нет технического специалиста для интеграции решений, можно рассмотреть возможность подключения готового комплексного решения ПРОК@ТЕЛФИН. 
 
У вас есть вопросы по интеграции телефонии с другими бизнес-приложениями? Вы хотите подключить сервис речевой аналитики? Сотрудники Телфин будут рады помочь подобрать решение в соответствии с конкретными задачи вашей компании. 

 

Раздел: Бизнес

Обсуждение

Новости по теме

Смотреть все
1000 лояльных клиентов за 1 месяц
28 февраля 2020
7144
IP-телефония выполняет большое число бизнес-задач. Это не только выгодная и надежная связь с клиентами и партнерами, но и удобный инструмент для оптимизации работы сотрудников, повышения уровня сервис
Как аналитика звонков помогает бизнесу?
8 октября 2019
2275
Для многих компаний телефонный звонок - это всего лишь канал для общения с клиентами и инструмент холодных продаж. Однако эффективные руководители уже давно используют телефонию для решения большого ч
СРМ система. Зачем она нужна и где ее взять?
21 декабря 2015
2201
Для начала рассмотрим, что это такое. CRM система (customer relationship management) – если переводить дословно, то управление отношениями с клиентами. А если немного поподробнее, то эта система нужна

Последние новости

Смотреть все
Куда пойти в Туле на новогодние праздники 2020-2021?
21 сентября 2020
215
В сентябре Минтруд РФ предложил увеличить новогодние праздники, сделав выходными первые 10 дней нового 2021 года. Кроме того, выходным днем хотят сделать и 31 декабря, который в этот раз выпадает на п
Тульская область вышла в лидеры по поддержке бизнеса
21 сентября 2020
353
Тульская область вышла в лидеры по поддержке пострадавшего от коронавируса бизнеса. По всей России применено около 838 налоговых и неналоговых видов помощи. Лидерами по оказанию помощи предпринимател
В России новые налоговые законы пополнят бюджет в 2021 году
21 сентября 2020
264
В России новые налоговые законы, вступающие в силу с января следующего года, пополнят федеральный бюджет. Нормативы анонсировало правительство. Пандемия коронавируса стала причиной образовавшегося де
Эксперт РИСИ рассказал о пользе для бюджета РФ повышения табачного акциза
20 сентября 2020
315
Часть дефицита федерального бюджета станет возможным закрыть за счёт увеличения до 20 % ставки акциза на табачную продукцию. Таким своим мнением поделился в воскресенье в беседе с журналистами RT Миха
В Туле открыли первый в стране мемориал энергетикам-героям
19 сентября 2020
1037
Сегодня, 19 сентября, в областной столице зажгли Вечный огонь около нового мемориала, который посвящён энергетикам-героям Великой Отечественной войны. Аналогичных памятников в российском государстве п

Общественная редакция в Туле

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алена

Директор по развитию
Следуйте за нами