18:50
+1 C°
Пробки:   1 балл
$
66.7044
75.2492

Способы повышения эффективности сотрудников

21 марта 2018 года
1719
Способы повышения эффективности сотрудников
Гулимова Анна - Дипломированный консультант по управлению, бизнес-тренер с 2003 года, собственник группы компаний А-Консалтинг. Провела более 6500 тренинговых часов, более 1500 часов в рамках консалтинговых проектов. Автор более 30 различных тренинговых программ.

Любой предприниматель, у которого бизнес больше трёх лет, начинает задумываться о повышении эффективности сотрудников. Даже если этих сотрудников двое, а тем более, если их 10-15 человек или больше.

Куда имеет смысл смотреть в первую очередь?

Конечно, в сторону оценки текущей работы, ведь любое измерение показателей автоматически приводит к их росту.

Если мы говорим про отдел продаж или обслуживания (а именно они на первой линии привлечения денег!), то первым делом надо замерять абсолютные и относительные (конверсионные) промежуточные показатели:

- Сколько звонков от потенциальных клиентов поступило (было сделано)?

- Сколько из них превратилось в заказ (замер, проект, КП)?

- Сколько было оплачено?

- Сколько клиентов вернулись после первой покупки?

Облачная телефония как инструмент ведения статистики

Конечно, считать это «на пальцах» (на листочках или в Экселе) очень сложно, поэтому лучше сразу задуматься о фиксации этой информации в какой-то системе. Одним из инструментов ведения подобной статистики является облачная телефония. Возможности облачной телефонии позволяют напрямую влиять на эффективность работы менеджера – не только с помощью отслеживания количества звонков за определенный промежуток времени, но и путём прослушивания разговора в записи. Ведь от манеры общения с клиентом, от того, ведет ли сотрудник се6я с ним вежливо или грубо, зачастую зависит количество продаж каждого и построение между ним и клиентом долгосрочных отношений. Благодаря облачной телефонии на это можно повлиять.

Например, с помощью современного облачного решения Дом.ru Бизнес – ОАТС 3.0 – можно быстро подключиться к телефонному разговору: прослушать, просуфлировать или присоединиться к беседе, чтобы помочь ответить на вопросы клиента. Сотрудники тоже могут прослушивать свои звонки для самоконтроля: насколько грамотна и понятна речь, как часто они запинаются. Кроме того, нет необходимости лишний раз беспокоить клиента и перезванивать, если менеджер забыл детали разговора – достаточно включить запись.

Запись разговоров повышает эффективность менеджеров и может быть использована в качестве наглядного примера для обучения новичков. Сам факт прослушивания повышает дисциплину и эффективность сотрудников. С помощью записи можно найти образцовые сценарии телефонных бесед с реальными клиентами – зачастую они могут не совпадать с написанными в умных книгах стратегиями ведения переговоров.

Немаловажное значение играет и обратная связь.

Даже несмотря на наличие CRM, многие менеджеры пропускают звонки своих клиентов. И не потому, что сотрудники плохо работают – ведь в огромном потоке входящих обращений можно не успеть взять трубку. Дорожащие своей репутацией компании стараются не оставить без внимания ни одного клиента, поэтому они выбирают облачную телефонию и ее интерактивные возможности. Клиенту, не дождавшемуся ответа на другом конце провода, придет СМС с извинениями и сообщением о том, что в ближайшее время с ним свяжутся. Это позволяет свести к минимуму возможность обращения потенциального клиента к конкурентам.

Замеры по методике ФРД

Если речь идёт о сотрудниках любого другого отдела, там работает та же закономерность: сначала поймите, чем сотрудники заняты прямо сейчас. Для этого можно предложить им сделать замеры по методике ФРД (фотография рабочего дня), в рамках которой фиксируется время выполнения любого действия в течение дня. Чтобы фотография была информативной, лучше выполнять её в течение двух рабочих недель, фиксируя время выполнения дел максимум 10-минутными промежутками (чем мельче, тем больше аналитики вы получите).

Во-первых, уже во время выполнения фотографии рабочего дня сотрудники станут работать эффективнее (кому же захочется записывать получасовые блоки курения!), во-вторых, путём такого среза вы сможете получить массу полезных моментов:

- Понять, сколько времени в среднем занимает выполнение типичных функций, и на основе этого сделать нормирование.

- Увидеть, какие поглотители времени есть в целом у отдела/компании, и у каждого сотрудника, и затем регламентировать их, или ввести новые правила работы.

- Понять, какие задачи сотрудниками откладываются и потом выполняются в режиме цейтнота, и контролировать эти направления более тщательно.

- Понять, какие задачи «кочуют» от сотрудника к сотруднику (то есть выполняются не теми, кто должен их делать), и либо перестроить функционал сотрудников, либо вернуть задачи профильным специалистам и тем самым высвободить эффективное время других людей.

Однако, как показывает практика, не все сотрудники самоорганизованы. Зачастую слишком силён соблазн потратить рабочее время бесполезно. Чтобы ничто не отвлекало сотрудников от составления ФРД, руководитель может настроить контент-фильтрацию, ограничив доступ к «пожирателям» трафика и времени в интернете. Нецелевая интернет-активность (общение в социальных сетях и прочие развлечения) стала большой проблемой во многих компаниях, а ведь она негативно влияет на продуктивность и эффективность работы. Контент-фильтрация обеспечивает онлайн-контроль сотрудников из любой точки мира.

Виртуальное присутствие

«Умное» облачное видеонаблюдение – еще одно средство «виртуального присутствия» для удаленного контроля рабочего процесса каждого сотрудника и инструмент повышения эффективности. Поиск по лицам или объектам обеспечивает контроль активности персонала и качества обслуживания клиентов, а кроме того, это важнейшая информация для анализа событий при принятии управленческих решений.

Какие бы методы и подходы вы не выбрали, помните, что при грамотном подходе и применение современных инструментов можно повысить эффективность любого сотрудника.

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
В 2018 году более 12 тысяч субъектов малого и среднего бизнеса в Тульской области получили поддержку государства
13 февраля 2019 года
831
12 417 субъектов в Тульской области, задействованных в сферах малого и среднего бизнеса, получили в ушедшем году господдержку. С такой информацией выступил глава комитета по предпринимательству Вячеслав ...
Минфин оценил заявки на проекты для «майского указа» в 60 трлн рублей
11 февраля 2019 года
1365
В России заявки от бизнеса на проекты для исполнения «майского указа» президента Владимира Путина оценены в 60 трлн рублей. Порог для инвесторов снижен до 1 млрд рублей. Сведения предоставил ...
В Тульской области число предприятий за год сократилось на 1500
18 января 2019 года
1587
В Тульской области число предприятий за год сократилось на 1500 и достигло 33 660. Мониторинг рынка провели эксперты Тулстат. Согласно статистике, от 15% до 20% предприятий существуют только на бумаге. ...
В Тульской области предприниматели взяли микрозаймы на 177 млн рублей
6 января 2019 года
1524
В Тульской области предприниматели за прошлый год взяли в микрокредитных организациях микрозаймы на сумму 177 млн рублей. Сведения предоставил Комитет по предпринимательству и потребительскому ...
Рейтинг персон Тулы за 2018 год
27 декабря 2018 года
1618
ГлобалТУЛА.ру рад представить ТОП-20 PR-активности ключевых персон отрасли экономики, политики и общественной жизни Тулы за весь 2018 год. Рейтинг составлялся на основе проведенного контент-анализа с ...

Последние новости

Смотреть все
В Тульской области на организацию мест в детсадах направят 64 млн рублей
17 февраля 2019 года
312
В Тульской области на организацию мест в детских садах направят 64 млн рублей. Средства планируют распределить между семью районами. Объем финансирования увеличен за счет ассигнования неиспользованных в прошлом году бюджетных средств. Согласно ...
Греф: В России прогнозируется замедление развития рынка жилья
17 февраля 2019 года
336
В России прогнозируется замедление развития рынка жилья, связанное с введением системы эскроу-счетов. Ситуацию прокомментировал возглавляющий Сбербанк Герман Греф. Правительство России внедрило эскроу-счета для защиты дольщиков. По новым правилам ...
«КубАгро» займется выращиванием зерновых в Тульской области
16 февраля 2019 года
453
«КубАгро» займется выращиванием зерновых и масленичных культур в Тульской области. Объем инвестиций в проект составляет 250 млн рублей. Соглашение о сотрудничестве в кулуарах РИФ-2019 подписал губернатор Алексей Дюмин. «Новый проект станет ...
Медведев предложил разработать новый метод оценки бедности
16 февраля 2019 года
509
В России может появиться новый метод оценки уровня бедности, опирающийся на лучшие мировые практики. Соответствующее предложение поступило от премьер-министра Дмитрия Медведева во время встречи с высшими должностными лицами российских ...
В Тульской области построят чугунолитейный завод
15 февраля 2019 года
633
В Тульской области в скором времени будет построен новый чугунолитейный завод. Предприятие, скорее всего, будет базироваться на территории Щекинского района. Такое заявление было сделано в Сочи в рамках проведения ежегодного инвестиционного форума. ...
Следуйте за нами